A proatividade e a excelência no atendimento ao cliente

Todos nós temos cenas vividas que ficam em nossa memória.

Em 1966, viajando do Rio de Janeiro para São Paulo de ônibus noturno, sentou-se ao meu lado um médico recém formado que fazia residência em um hospital.
Na época eu fazia pós-graduação no Conselho Nacional de Economia na Rua Senador Dantas no Rio de Janeiro.
Este rapaz passou a noite toda lendo, enquanto eu cochilava e dava uma dormida. Nas paradas conversávamos um pouco.
Ele me contou, então, que quando dava plantão ficava a noite toda lendo e a cada 1 hora visitava a UTI, os quartos comuns e coletivos, conversava com os pacientes e os examinava lhes tocando e dando atenção e assistência, interagia com a equipe de enfermagem se pondo à disposição.
Resultado: as noites eram tranquilas e produtivas. Criava-se um ambiente harmônico e de paz. Os pacientes sentiam-se atendidos, satisfeitos e felizes.
O mais importante: as urgências, correrias e índice de mortalidade que eram muito mais altos às noites e fins de semana, voltavam aos índices do turno diurno em seus plantões. Ele me confidenciou que aprendeu este método proativo com um velho professor clínico, viu o resultado e creio deve aplicar até hoje.

Lembro-me agora de meu velho pai, como gostava de ser chamado, que era também medico de família e pediatra. Ele dizia “A medicina preventiva e o saneamento básico eliminariam os grandes problemas quem levam as muitas doenças deste grande Brasil”.

Este momento ficou eternizado em minha alma naquele dia. Nunca mais vi o jovem médico, não sei seu nome, mas sou grato por tê-lo conhecido. Maktub.
De meu pai, além da semelhança genética ficaram todas as dicas da convivência e o aprendizado pela palavra e pela palmada.

Estou realizando um trabalho de consultoria e treinamento na TopMed, uma empresa que tem como negócio “gerir e cuidar da saúde das pessoas”, como visão “ser reconhecida no mercado pela excelência na gestão e no cuidado em saúde por meio da humanização e tecnologia”, como missão “promover a qualidade de vida das pessoas, melhorando a governabilidade do investimento em saúde e a produtividade das empresas e do País”.
Tenho conversado com Severino Benner, da Benner Solution que está atuando em desenvolvimento de tecnologia com este fim : A saúde como um valor que deve ser administrada e gerida pelo paciente com o apoio da medicina e da tecnologia.

Tenho trabalhado com afinco em meus clientes o conceito “O maior patrimônio de uma empresa é seu cliente”.
O cliente como o paciente, quer acima de tudo atenção e respeito, em seguida soluções, serviços e produtos de qualidade que atendam suas necessidades e expectativas a preços justos e cada vez mais baixos.

Assim o mundo de hoje, mais globalizado, mais competitivo exige de nós proatividade.
Mas o que é proatividade?
“Competência de antecipar-se a uma situação ou problema tomando a iniciativa para estar preparado para dar as soluções mais adequadas e criativas.”
Este conceito foi criado em um trabalho de grupo em evento de treinamento de Comunicação e Liderança Eficaz da MCA Consult em 09 e 10/01/2009 na MC-Bauchemie.

Gostaria aqui de deixar uma mensagem que venha a ser lida, entendida e melhorada por você.

“Quando estamos à disposição dos clientes, preparados para atendê-los e com atitudes pró-ativas estamos mais perto de ajudá-los a estarem satisfeitos e felizes e assim criando as bases de sustentabilidade e perenidade de nossas empresas”

Um obrigado a meu pai, ao jovem médico de 1966, aos meus clientes e a você que está interagindo comigo ao ler e comentar (se possível) este artigo.

Meu mundo caiu!

A sensação de inquietude que domina a todos nós é de medo contagiante.

A GM americana quebrou faz muito tempo. A sua sobrevida nos últimos anos se fez a um custo enorme. Nesta fase terminal em que o Estado, leia-se os contribuintes, a mantém financeiramente em coma induzido em nome da garantia de empregos, é uma atitude hipócrita, protecionista e suicida.

Não existe “enfarte fulminante” , se leva anos se criando as condições para tal.
Michael Lewis e David Einhorn em artigo do New York Times, publicado no Estado de São Paulo de 11 de dezembro de 2008, “O fim do mundo financeiro que conhecemos e como consertar um mundo quebrado” mostra em como estamos ainda tentando salvar coisas, instituições e empresas que já morreram.
O artigo deixa claro que a pirâmide financeira montada por Bernard Madoff poderia ter sido desarmada há nove anos. A Exchange Commission (correspondente a Comissão de Valores Imobiliários) foi alertada por documento produzido por Harry Markopolos, ex diretor de investimentos da Rampart Investment Management, que durante nove anos tentou mostrar a fraude. Pela estratégia declarada era não só improvável, mas matematicamente impossível se ter os resultados que eram obtidos.
Mas aqueles que estão ganhando ou levam vantagem com a fraude ficam insensíveis a qualquer realidade que os tire da zona de ganho ou conforto. Aqui hipocrisia e ganância começam a falar mais alto.

Creio que o “Estado Brasileiro” apoiado nos 3 poderes que deveriam se complementar, colaborar e serem independentes para ajudar na construção na Nação Brasileira e trabalhar para todos nós cidadãos e contribuintes que formam o povo brasileiro, passou por troca de interesses pessoais e gangs dos atuais e antigos ocupantes a destruírem a estrutura e organismos gestores da Nação Brasileira. Isto ocorre nos 3 níveis: federal, estadual e municipal.
Estamos novamente às vésperas de uma grande quebra do Estado Brasileiro, pois a classe dominante comandada pelo nosso presidente se prevaleceu do:
1 – “Boom financeiro” de seis anos da Economia Mundial;
2 – De um território extremamente rico;
3 – De um povo tolerante e crédulo (grande maioria mantida ainda como escravos através de esmolas assistencialistas, sem direito a educação, saúde, moradia e saneamento básico decentes e dignos) e;
4 – Uma economia moderna, pujante, criativa, mas garroteada por impostos que chegam a 40% do PIB e a maior taxa de juros do mundo que inviabilizam capitalização e novos investimentos.

O que ocorreu e está ocorrendo de fato nos últimos anos?
- A máquina estatal se inchou e se transformou em cabide de empregos;
- A corrupção se expandiu de forma endêmica;
- As reformas necessárias não foram feitas;
- Os investimentos em educação, saúde, saneamento básico, infra-estrutura, não foram realizados;
- O sistema de gestão (herança maldita) foi mantido, engessado, centralizado, burocratizado e estatizado.
- A única coisa importante é se manter no poder.
Mas como a marola não chegou e os índices de aprovação estão lá em cima o fenômeno “Exuberância Irracional” corrompe aqueles que estão ganhando ou levam vantagem com esta grande fraude e status quo os tornaram insensíveis a qualquer realidade que os tire da zona de poder, de ganho e conforto.
Aqui hipocrisia e ganância também falam mais alto.

Resta-nos a oportunidade de criar um novo mundo.
Vamos estar atentos amanhã a posse na Presidência dos EUA, quem sabe novas lideranças como Barack Obama possam surgir no mundo e por aqui, enquanto Lula, Chaves, Evo Morales, ficam tentando criar formas de se reelegerem ad eternum.

Há três dias atrás em um jantar aqui em Florianópolis, um jovem professor universitário da UFSC ao conversarmos foi duro comigo ao perguntar:
- Esta sua geração que está no poder, o que vai nos deixar?
Arrepiei e declarei. “Não queiram Dilma e nem Serra. Será ficar na mesmice, sem renovação e esperança de transformação para melhor.Eles ainda estão nos anos 60”.
“Mas onde está sua geração que não aparece?” perguntei.
Ele me disse que a censura e a falta de oportunidades hoje no Brasil é tão grande quanto na ditadura, pois é dissimulada e nem todos querem ser sindicalistas e políticos corruptos, só os oportunistas sem ética. É triste.
Durma-se com um barulho deste e saí da festa para assistir o último capítulo da minissérie da “Maysa – Quando fala o coração”, dirigida de forma brilhante pelo seu filho, o cineasta Jayme Monjardim.

Sim, nós podemos

Esta é uma frase que mostra a força de uma mudança não só possível, mas principalmente factível.
Barack Obama não a usa no singular como se a ação dependesse dele. Ele conta com uma grande maioria do povo americano que quer mudança, uma grande maioria da população do mundo que quer mudança.
Raul Castro e muitos governantes de todas as correntes já colocaram que talvez ele venha a ser uma grande decepção pelas dificuldades que terá pela resistência dos que estão no poder e se usufruem do “status quo”.
Vivemos em um mundo onde a ganância, a ditadura e o crime organizado manipulam as ações políticas, jurídicas e econômicas e criam o ambiente do medo.
Um mundo onde se banalizou o uso de crianças para o crime ou massa de manobra para distribuição de drogas e prostituição e que está necessitando de uma grande mudança.
Um mundo onde os desastres ecológicos se manifestam como reação ao descaso com a natureza em nome do crescimento econômico e mais poder, a Amazônia é um exemplo gritante disso.
Um mundo onde em nome da luta ao terror se usam todas as armas sem consciência para oprimir e subjugar.
Este quadro leva-nos a sentir impotentes, marginalizados e descrentes de que possamos mudar a situação. Nada mais confortável para o “status quo” que domina o Brasil e o mundo e se locupleta na impunidade.
Somente a ação da sociedade civil e das empresas que atuam e sustentam uma economia de mercado e acreditam na democracia, podem fazer a diferença.
A essência do ser humano é divina e independe da raça, credo, nacionalidade ou cor.
A chama do amor e da evolução é o DNA de todos os povos.
Agora é o momento em que existe a consciência da maioria de que a terra está sendo destruída pela ação dos homens e a vida humana está se degradando.
Agora é o momento em que a confiança nas estruturas financeiras foi rompida e sinalizam novas ações.
Neste quadro podemos fazer alguma coisa?
Sim, nós podemos respeitar e ser respeitados.
Sim, nós podemos amar e ser amados.
Sim, nós podemos ser honestos e exigir honestidade.
Sim, nós podemos colaborar e pedir colaboração.
Sim, nós podemos criar a verdadeira democracia e eliminar as ditaduras.
Sim, nós podemos viver com justiça e exigir punibilidade para os erros e má fé.
Sim, nós podemos ajudar a mudar o mundo.
O mundo somos nós.
Se continuarmos na atitude atual, vamos ser resistentes às mudanças necessárias.
Se mudarmos nossa atitude o mundo será melhor.
Não podemos deixar para Barack Obama toda a responsabilidade e peso da mudança.
Vamos fazer nossa parte.
Afinal de contas, sim, nós podemos.

Expectativas para 2009

Expectativa significa aquilo que esperamos segundo Aurélio Buarque de Holanda, vem do latim spectatus.
A expectativa é sempre um devaneio, ela está, no campo do imaginário, do sutil, dos desejos, dos sonhos.
Nenhuma expectativa é real e sustentável e, além disso, é pessoal e muda a cada informação ou conhecimento novo.
Todos vivemos no aqui e agora a realidade das necessidades conhecidas e concretas, mas tentamos fantasiosamente nos antecipar ao futuro.
Todos desenvolvemos de certa forma a competência da visão do futuro que é a capacidade de perceber o futuro com diferenciação.
Temos realmente necessidade de ter um norte para saber para onde vamos.
Sêneca desde a Grécia antiga já dizia “Não há bons ventos para quem não sabe para onde vai”.
Estamos virando mais uma página. Chegou 2009.
Quanto maiores e fantasiosas forem as expectativas que criarmos, mais sujeitos a decepções estaremos. Quanto mais serenos e dentro das realidades que nos circundam, mais inseridos no contexto estaremos.
Se 2008 foi um ano de crescimento desordenado, enganações e rompimento de vários sistemas, 2009 será um ano de reflexões, transformações e arrumação da casa.
Sístole e Diástole é o pulsar da vida.
O ano de 2009 trará muitas oportunidades, pois nas mudanças reais poderemos descartar muitas coisas desnecessárias e velhos conceitos que nos levaram a desastres e perdas e descobrirmos aquelas essenciais e simples que estão escondidas dentro de cada um de nós.
A minha expectativa é que 2009 seja em todo o mundo um ano de realidade, de produção, de produtividade e de respeito e menos de especulação, de alavancagens, desperdícios e desonestidade.
A minha expectativa é de que sejamos mais solidários e colaborativos e menos indiferentes e egoístas.
A minha expectativa é de que haja mais satisfação dos clientes e sustentabilidade das empresas e menos lucros exorbitantes e crescimentos fantasiosos e irrealistas.
A minha expectativa é de que a consciência de que eu dependo de você e você depende de mim nos aproxime.
A minha expectativa é de que como agente de mudanças que somos atuemos com mais amor, compreensão e firmeza junto às pessoas que fazem parte de nossa vida.
A minha expectativa é de que 2009 venha a ser um ano de muita evolução para todos.
Crescer não é evoluir
Crescer é ficar maior
Evoluir é ficar melhor.
Um feliz 2009.

Um novo momento, um novo mundo.O que fazer?

"Não existe mão invisível, muito menos na economia de mercado, hoje influenciada pela globalização financeira”, afirmou Hazel Henderson, presidente do Ethial Markets Media e autora de Mercado Ético (Cultrix).

Em seu artigo “go home, Chicago Boys” publicado no Estado de São Paulo em 21 de setembro de 2008, ela desvendou a versão de mercado da escola de economia da Universidade de Chicago, chefiada por Milton Friedman que juntou ao ingrediente liberdade e democracia, ganância, egoísmo, individualismo e “curto prazismo” à condição de filosofia moral que teve forte influência nos EUA e Inglaterra, colocando em risco o liberalismo econômico.
No meu ponto de vista a Sra. Henderson aponta para a maior dificuldade e ou obstáculo em se restabelecer a confiança no sistema financeiro e ao livre mercado. É a cultura do individualismo e do lucro a qualquer custo e no menor prazo.
A luta capitalismo X comunismo com seu ranço de luta de classes e base ideológica discutindo se é função do Estado ou da livre iniciativa ter o controle do capital nos levou às guerras e destruições no século XX, o que não nos traz saudades.
No meu ponto de vista um falso dilema é se ter a regulamentação nas mãos do Estado ou nos agentes que controlam o mercado livre.
A democracia e a globalização da informação vai se estabelecendo no mundo criando as condições para que o exercício da liberdade da escolha e do controle esteja no próprio mercado.
Regras claras do jogo e do sistema financeiro, quando forem aceitas por todos os mercados e homologadas pelos bancos centrais, irão permitir, aí sim, uma arbitragem universal por um agente determinado criado para isto.
Cada indivíduo, cada empresa e cada país vão se posicionar com liberdade e com suas políticas próprias, mas dentro de um sistema transparente a todos os milhões de aplicadores de todo o mundo. E cabe a estes fiscalizar.
Utopia?
Eu creio que não.
O exemplo do futebol, mais uma vez, que permitiu que Japão e Coréia pudessem sediar juntos uma Copa do Mundo de Futebol e com regras que viabilizaram o jogo EUA x Irã em paz, demonstrou isto.
O risco maior nos dias de hoje está no egoísmo, ganância, desejo de poder, individualismo e curto prazismo que nos leva a quebra de regras e do bom senso e da convivência e nos leva ao crime organizado, quebra de empresas e destruição de nosso meio ambiente.
Eu creio que em poucos anos somente as pessoas e as empresas que atuarem com responsabilidade social, comunitária e ecológica e com atitudes éticas sobreviverão, assim como as nações que garantirem a liberdade e democracia através de governos representativos de suas comunidades.
O lucro é um indicador da eficácia empresarial e condição de perenidade da empresa. É apenas um indicador ou ferramenta e jamais o objetivo de qualquer que seja o negócio em que se atua.
O risco ambiental é um alerta para uma nova atitude proativa e colaborativa de cada ser humano, que é cada um agente de mudanças.
Daqui de Florianópolis, após 64 dias de chuvas ininterruptas, fica o desejo e a esperança que depois da tempestade venha a bonança, e mais responsabilidade no processo e obras de prevenção a catástrofes.
Estamos todos na Economia Real e precisamos atuar com produtividade, qualidade, eliminação de desperdícios, racionalidade e estratégias voltada às soluções aos nossos clientes. Não há mais como empurrar com a barriga e atuar com discursos fantasiosos.
O ano de 2009 será muito difícil e imprevisível e uma grande parte das empresas e negócios desaparecerá em todo o mundo (GM e Ford que o digam) e aqui não teremos com certeza uma simples marola. Estamos todos no mesmo bonde chamado terra.
Lembremo-nos de Garcia Lorca “Caminante no hay camino, lo camino se hace al andar”.