A proatividade e a excelência no atendimento ao cliente

Todos nós temos cenas vividas que ficam em nossa memória.

Em 1966, viajando do Rio de Janeiro para São Paulo de ônibus noturno, sentou-se ao meu lado um médico recém formado que fazia residência em um hospital.
Na época eu fazia pós-graduação no Conselho Nacional de Economia na Rua Senador Dantas no Rio de Janeiro.
Este rapaz passou a noite toda lendo, enquanto eu cochilava e dava uma dormida. Nas paradas conversávamos um pouco.
Ele me contou, então, que quando dava plantão ficava a noite toda lendo e a cada 1 hora visitava a UTI, os quartos comuns e coletivos, conversava com os pacientes e os examinava lhes tocando e dando atenção e assistência, interagia com a equipe de enfermagem se pondo à disposição.
Resultado: as noites eram tranquilas e produtivas. Criava-se um ambiente harmônico e de paz. Os pacientes sentiam-se atendidos, satisfeitos e felizes.
O mais importante: as urgências, correrias e índice de mortalidade que eram muito mais altos às noites e fins de semana, voltavam aos índices do turno diurno em seus plantões. Ele me confidenciou que aprendeu este método proativo com um velho professor clínico, viu o resultado e creio deve aplicar até hoje.

Lembro-me agora de meu velho pai, como gostava de ser chamado, que era também medico de família e pediatra. Ele dizia “A medicina preventiva e o saneamento básico eliminariam os grandes problemas quem levam as muitas doenças deste grande Brasil”.

Este momento ficou eternizado em minha alma naquele dia. Nunca mais vi o jovem médico, não sei seu nome, mas sou grato por tê-lo conhecido. Maktub.
De meu pai, além da semelhança genética ficaram todas as dicas da convivência e o aprendizado pela palavra e pela palmada.

Estou realizando um trabalho de consultoria e treinamento na TopMed, uma empresa que tem como negócio “gerir e cuidar da saúde das pessoas”, como visão “ser reconhecida no mercado pela excelência na gestão e no cuidado em saúde por meio da humanização e tecnologia”, como missão “promover a qualidade de vida das pessoas, melhorando a governabilidade do investimento em saúde e a produtividade das empresas e do País”.
Tenho conversado com Severino Benner, da Benner Solution que está atuando em desenvolvimento de tecnologia com este fim : A saúde como um valor que deve ser administrada e gerida pelo paciente com o apoio da medicina e da tecnologia.

Tenho trabalhado com afinco em meus clientes o conceito “O maior patrimônio de uma empresa é seu cliente”.
O cliente como o paciente, quer acima de tudo atenção e respeito, em seguida soluções, serviços e produtos de qualidade que atendam suas necessidades e expectativas a preços justos e cada vez mais baixos.

Assim o mundo de hoje, mais globalizado, mais competitivo exige de nós proatividade.
Mas o que é proatividade?
“Competência de antecipar-se a uma situação ou problema tomando a iniciativa para estar preparado para dar as soluções mais adequadas e criativas.”
Este conceito foi criado em um trabalho de grupo em evento de treinamento de Comunicação e Liderança Eficaz da MCA Consult em 09 e 10/01/2009 na MC-Bauchemie.

Gostaria aqui de deixar uma mensagem que venha a ser lida, entendida e melhorada por você.

“Quando estamos à disposição dos clientes, preparados para atendê-los e com atitudes pró-ativas estamos mais perto de ajudá-los a estarem satisfeitos e felizes e assim criando as bases de sustentabilidade e perenidade de nossas empresas”

Um obrigado a meu pai, ao jovem médico de 1966, aos meus clientes e a você que está interagindo comigo ao ler e comentar (se possível) este artigo.

Meu mundo caiu!

A sensação de inquietude que domina a todos nós é de medo contagiante.

A GM americana quebrou faz muito tempo. A sua sobrevida nos últimos anos se fez a um custo enorme. Nesta fase terminal em que o Estado, leia-se os contribuintes, a mantém financeiramente em coma induzido em nome da garantia de empregos, é uma atitude hipócrita, protecionista e suicida.

Não existe “enfarte fulminante” , se leva anos se criando as condições para tal.
Michael Lewis e David Einhorn em artigo do New York Times, publicado no Estado de São Paulo de 11 de dezembro de 2008, “O fim do mundo financeiro que conhecemos e como consertar um mundo quebrado” mostra em como estamos ainda tentando salvar coisas, instituições e empresas que já morreram.
O artigo deixa claro que a pirâmide financeira montada por Bernard Madoff poderia ter sido desarmada há nove anos. A Exchange Commission (correspondente a Comissão de Valores Imobiliários) foi alertada por documento produzido por Harry Markopolos, ex diretor de investimentos da Rampart Investment Management, que durante nove anos tentou mostrar a fraude. Pela estratégia declarada era não só improvável, mas matematicamente impossível se ter os resultados que eram obtidos.
Mas aqueles que estão ganhando ou levam vantagem com a fraude ficam insensíveis a qualquer realidade que os tire da zona de ganho ou conforto. Aqui hipocrisia e ganância começam a falar mais alto.

Creio que o “Estado Brasileiro” apoiado nos 3 poderes que deveriam se complementar, colaborar e serem independentes para ajudar na construção na Nação Brasileira e trabalhar para todos nós cidadãos e contribuintes que formam o povo brasileiro, passou por troca de interesses pessoais e gangs dos atuais e antigos ocupantes a destruírem a estrutura e organismos gestores da Nação Brasileira. Isto ocorre nos 3 níveis: federal, estadual e municipal.
Estamos novamente às vésperas de uma grande quebra do Estado Brasileiro, pois a classe dominante comandada pelo nosso presidente se prevaleceu do:
1 – “Boom financeiro” de seis anos da Economia Mundial;
2 – De um território extremamente rico;
3 – De um povo tolerante e crédulo (grande maioria mantida ainda como escravos através de esmolas assistencialistas, sem direito a educação, saúde, moradia e saneamento básico decentes e dignos) e;
4 – Uma economia moderna, pujante, criativa, mas garroteada por impostos que chegam a 40% do PIB e a maior taxa de juros do mundo que inviabilizam capitalização e novos investimentos.

O que ocorreu e está ocorrendo de fato nos últimos anos?
- A máquina estatal se inchou e se transformou em cabide de empregos;
- A corrupção se expandiu de forma endêmica;
- As reformas necessárias não foram feitas;
- Os investimentos em educação, saúde, saneamento básico, infra-estrutura, não foram realizados;
- O sistema de gestão (herança maldita) foi mantido, engessado, centralizado, burocratizado e estatizado.
- A única coisa importante é se manter no poder.
Mas como a marola não chegou e os índices de aprovação estão lá em cima o fenômeno “Exuberância Irracional” corrompe aqueles que estão ganhando ou levam vantagem com esta grande fraude e status quo os tornaram insensíveis a qualquer realidade que os tire da zona de poder, de ganho e conforto.
Aqui hipocrisia e ganância também falam mais alto.

Resta-nos a oportunidade de criar um novo mundo.
Vamos estar atentos amanhã a posse na Presidência dos EUA, quem sabe novas lideranças como Barack Obama possam surgir no mundo e por aqui, enquanto Lula, Chaves, Evo Morales, ficam tentando criar formas de se reelegerem ad eternum.

Há três dias atrás em um jantar aqui em Florianópolis, um jovem professor universitário da UFSC ao conversarmos foi duro comigo ao perguntar:
- Esta sua geração que está no poder, o que vai nos deixar?
Arrepiei e declarei. “Não queiram Dilma e nem Serra. Será ficar na mesmice, sem renovação e esperança de transformação para melhor.Eles ainda estão nos anos 60”.
“Mas onde está sua geração que não aparece?” perguntei.
Ele me disse que a censura e a falta de oportunidades hoje no Brasil é tão grande quanto na ditadura, pois é dissimulada e nem todos querem ser sindicalistas e políticos corruptos, só os oportunistas sem ética. É triste.
Durma-se com um barulho deste e saí da festa para assistir o último capítulo da minissérie da “Maysa – Quando fala o coração”, dirigida de forma brilhante pelo seu filho, o cineasta Jayme Monjardim.

Sim, nós podemos

Esta é uma frase que mostra a força de uma mudança não só possível, mas principalmente factível.
Barack Obama não a usa no singular como se a ação dependesse dele. Ele conta com uma grande maioria do povo americano que quer mudança, uma grande maioria da população do mundo que quer mudança.
Raul Castro e muitos governantes de todas as correntes já colocaram que talvez ele venha a ser uma grande decepção pelas dificuldades que terá pela resistência dos que estão no poder e se usufruem do “status quo”.
Vivemos em um mundo onde a ganância, a ditadura e o crime organizado manipulam as ações políticas, jurídicas e econômicas e criam o ambiente do medo.
Um mundo onde se banalizou o uso de crianças para o crime ou massa de manobra para distribuição de drogas e prostituição e que está necessitando de uma grande mudança.
Um mundo onde os desastres ecológicos se manifestam como reação ao descaso com a natureza em nome do crescimento econômico e mais poder, a Amazônia é um exemplo gritante disso.
Um mundo onde em nome da luta ao terror se usam todas as armas sem consciência para oprimir e subjugar.
Este quadro leva-nos a sentir impotentes, marginalizados e descrentes de que possamos mudar a situação. Nada mais confortável para o “status quo” que domina o Brasil e o mundo e se locupleta na impunidade.
Somente a ação da sociedade civil e das empresas que atuam e sustentam uma economia de mercado e acreditam na democracia, podem fazer a diferença.
A essência do ser humano é divina e independe da raça, credo, nacionalidade ou cor.
A chama do amor e da evolução é o DNA de todos os povos.
Agora é o momento em que existe a consciência da maioria de que a terra está sendo destruída pela ação dos homens e a vida humana está se degradando.
Agora é o momento em que a confiança nas estruturas financeiras foi rompida e sinalizam novas ações.
Neste quadro podemos fazer alguma coisa?
Sim, nós podemos respeitar e ser respeitados.
Sim, nós podemos amar e ser amados.
Sim, nós podemos ser honestos e exigir honestidade.
Sim, nós podemos colaborar e pedir colaboração.
Sim, nós podemos criar a verdadeira democracia e eliminar as ditaduras.
Sim, nós podemos viver com justiça e exigir punibilidade para os erros e má fé.
Sim, nós podemos ajudar a mudar o mundo.
O mundo somos nós.
Se continuarmos na atitude atual, vamos ser resistentes às mudanças necessárias.
Se mudarmos nossa atitude o mundo será melhor.
Não podemos deixar para Barack Obama toda a responsabilidade e peso da mudança.
Vamos fazer nossa parte.
Afinal de contas, sim, nós podemos.