segunda-feira, 26 de janeiro de 2009

A proatividade e a excelência no atendimento ao cliente

Todos nós temos cenas vividas que ficam em nossa memória.

Em 1966, viajando do Rio de Janeiro para São Paulo de ônibus noturno, sentou-se ao meu lado um médico recém formado que fazia residência em um hospital.
Na época eu fazia pós-graduação no Conselho Nacional de Economia na Rua Senador Dantas no Rio de Janeiro.
Este rapaz passou a noite toda lendo, enquanto eu cochilava e dava uma dormida. Nas paradas conversávamos um pouco.
Ele me contou, então, que quando dava plantão ficava a noite toda lendo e a cada 1 hora visitava a UTI, os quartos comuns e coletivos, conversava com os pacientes e os examinava lhes tocando e dando atenção e assistência, interagia com a equipe de enfermagem se pondo à disposição.
Resultado: as noites eram tranquilas e produtivas. Criava-se um ambiente harmônico e de paz. Os pacientes sentiam-se atendidos, satisfeitos e felizes.
O mais importante: as urgências, correrias e índice de mortalidade que eram muito mais altos às noites e fins de semana, voltavam aos índices do turno diurno em seus plantões. Ele me confidenciou que aprendeu este método proativo com um velho professor clínico, viu o resultado e creio deve aplicar até hoje.

Lembro-me agora de meu velho pai, como gostava de ser chamado, que era também medico de família e pediatra. Ele dizia “A medicina preventiva e o saneamento básico eliminariam os grandes problemas quem levam as muitas doenças deste grande Brasil”.

Este momento ficou eternizado em minha alma naquele dia. Nunca mais vi o jovem médico, não sei seu nome, mas sou grato por tê-lo conhecido. Maktub.
De meu pai, além da semelhança genética ficaram todas as dicas da convivência e o aprendizado pela palavra e pela palmada.

Estou realizando um trabalho de consultoria e treinamento na TopMed, uma empresa que tem como negócio “gerir e cuidar da saúde das pessoas”, como visão “ser reconhecida no mercado pela excelência na gestão e no cuidado em saúde por meio da humanização e tecnologia”, como missão “promover a qualidade de vida das pessoas, melhorando a governabilidade do investimento em saúde e a produtividade das empresas e do País”.
Tenho conversado com Severino Benner, da Benner Solution que está atuando em desenvolvimento de tecnologia com este fim : A saúde como um valor que deve ser administrada e gerida pelo paciente com o apoio da medicina e da tecnologia.

Tenho trabalhado com afinco em meus clientes o conceito “O maior patrimônio de uma empresa é seu cliente”.
O cliente como o paciente, quer acima de tudo atenção e respeito, em seguida soluções, serviços e produtos de qualidade que atendam suas necessidades e expectativas a preços justos e cada vez mais baixos.


Assim o mundo de hoje, mais globalizado, mais competitivo exige de nós proatividade.
Mas o que é proatividade?
“Competência de antecipar-se a uma situação ou problema tomando a iniciativa para estar preparado para dar as soluções mais adequadas e criativas.”
Este conceito foi criado em um trabalho de grupo em evento de treinamento de Comunicação e Liderança Eficaz da MCA Consult em 09 e 10/01/2009 na MC-Bauchemie.

Gostaria aqui de deixar uma mensagem que venha a ser lida, entendida e melhorada por você.

“Quando estamos à disposição dos clientes, preparados para atendê-los e com atitudes pró-ativas estamos mais perto de ajudá-los a estarem satisfeitos e felizes e assim criando as bases de sustentabilidade e perenidade de nossas empresas”

Um obrigado a meu pai, ao jovem médico de 1966, aos meus clientes e a você que está interagindo comigo ao ler e comentar (se possível) este artigo.

5 comentários:

Freitas disse...

Caro Geraldo,
Você já chegou com tudo, hein?
É isso mesmo amigo
Abraços
Freitas

Ernesto disse...

Excelente artigo

Gunter W. Pollack disse...

Caro amigo,
Meu mundo está para cair, porém conto com algumas escoras que ou amortecem a queda ou seguram a estrutura.
Oh!bama oh!Lula oh!Rotary oh!nossa geração oh!nova geração????????????????????
Quem me dera o tempo para agregar-me a seu simpático blog.
Como recíproca, conto tão apenas com o recurso de nossa comunicação FRSP e instituições que espero transmitam ao menos alguma imagem de nosso bem intencionado esforço.

Abraços

Regina Silva disse...

Oi Geraldo! Excelente artigo.
Como sempre você traz boas histórias (do médico) e conhecimento para ilustrar o caminho a seguir. Obrigada!
Foi bom conhecê-lo pela Audaces. Seus conhecimentos e sua sabedoria contribuem muito em minha trajetória.

Anônimo disse...

Caro Geraldo,

Além das lições gerais passadas no seu artivo, uma me chamou a atenção, a humildade em aprender com o jovem médico.

Parabéns!

Alvaro Camilo